Der folgende Artikel/Diskussionsbeitrag beschäftigt sich mit Erfolgsfaktoren im Prozessmanagement auf kommunaler Ebene. Zunächst werden dazu eine Definition von Geschäftsprozessen und Prozessmangement angeführt um im weiteren Aspekte des Prozessmanagements zur Diskussion zu stellen.
Wenn man Geschäftsprozesse als Verrichtungen zur Leistungserstellung betrachtet, so fallen unter diese Definition sowohl interne als auch externe Leistungen und dies auch unabhängig von der Organisationsform (z. B. Unternehmungen und Verwaltungen).
Das Prozessmanagement befasst sich mit der kontinuierlichen Aufnahme (Design), Umsetzung (Implementierung) und Analyse (Controlling) dieser Leistungserstellungsprozesse. Prozesse in der Kommune gibt es seit eh und jeh jedoch werden diese nicht explizit und umfassend beschrieben. Von daher liegen die Herausforderungen in der Bereitschaft ein Prozessmanagement einzuführen bzw. die Grundlagen dafür zu schaffen.
Aus unserer Erfahrung sind dabei die folgenden Aspekte bzw. Erfolgsfaktoren besonders wichtig:
• Bereitschaft zur Veränderung
• Frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter
• Stetige Informationsversorgung der Führungsebene und durch die Führungsebene
• Interne Planung des Mitarbeitereinsatzes
• Einsatz einer geeigneten Methode und geeigneter Werkzeuge zur Prozessveränderung/-dokumentation
• Einbindung Personalrat / Sozialvertreter
Um kontinuierlich die Geschäftsprozesse in der Verwaltung verbessern zu können, müssen zunächst einmal Geschäftsprozesse dokumentiert vorliegen. Diese können durch ein Projekt oder eine andere Geschäftsprozessaufnahme initial erstellt werden. Sowohl für die erstmalige Prozessaufnahme als auch für die kontinuierliche Pflege der Prozesse müssen - für eine erfolgreiche Durchführung - bestimmte Rahmenbedingungen vorhanden sein. In der Verwaltungskultur manifestiert sich die generelle Bereitschaft zu Veränderungen seitens der Verwaltungsmitarbeiter. Diese Bereitschaft wird zum einen aus den Erfahrungen der Vergangenheit als auch aus dem gegenwärtigen Stellenwert des Geschäftsprozessmanagements beeinflusst. Dazu müssen die Mitarbeiter frühzeitig in das Management von Geschäftsprozessen eingebunden und darauf vorbereitet werden. Zudem muss die Verwaltungsführung über das Prozessmanagement informiert werden und diese Informationen an andere (nicht direkt beteiligte) Mitarbeiter weitergeben. Nur so kann die gewünschte Transparenz innerhalb der Verwaltung gewährleistet werden.
Soll die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse zusätzlich zum normalen Tagesgeschäft (abhängig von der Größe der Organisation) von den Mitarbeitern durchgeführt werden, so ist eine geringe Motivation zu erwarten, da sie für ihr Engagement zusätzlich „bestraft“ werden. Um dies zu verhindern müssen Freiräume geschaffen werden und der Mitarbeiter muss einen Mehrwert für seine Arbeit erkennen können. Für die Prozessveränderung und die Prozessdokumentation müssen einfache und geeignete Methoden und Werkzeuge zum Einsatz kommen. Hierdurch kann eine Mitarbeiterakzeptanz erreicht und die erstellten bzw. erhobenen Prozesse können „gelebt“ werden.
An dieser Stelle möchten wir eine Diskussion über die kritischen Erfolgsfaktoren des Prozessmanagements anstoßen. Uns Interessieren dabei insbesondere die Sichtweisen und Erfahrungen der Verwaltungsmitarbeiter.
